Du progrès dans la protection des droits des voyageurs aériens, mais du travail reste à faire, dit la CAA

QUÉBEC, le 16 mai 2017 /CNW Telbec/ - L'Association canadienne des automobilistes (CAA), l'un des plus grands exploitants d'agences de voyages d'agrément au Canada, salue le projet de loi qui a été déposé aujourd'hui pour muscler les droits des passagers aériens du pays, mais considère qu'il reste encore beaucoup de chemin à parcourir pour s'assurer que la nouvelle charte réponde aux attentes des Canadiens.

Le projet de loi prévoit une liste précise d'éléments pour lesquels les compagnies aériennes seront tenues responsables et qui pourront donner droit à un dédommagement équitable aux consommateurs. Toutefois, il faudra attendre l'issue d'un processus de consultation pour connaître les détails, notamment ce qui sera couvert exactement et ce qui devra être offert concrètement aux consommateurs lorsque surviendront des situations problématiques imputables aux compagnies aériennes. 

« Il est rassurant de voir que le ministre des Transports a pris en considération la majorité des éléments qui, à notre avis, représentent les problématiques les plus fréquentes chez les voyageurs aériens. Malheureusement, l'actualité récente nous démontre que le refus d'embarquement, la surréservation, les délais et les annulations de vol, la perte de bagages et les délais sur le tarmac sont des réalités trop souvent vécues. Espérons que ce projet de loi pave la voie à de meilleures pratiques, mais donne droit aussi à de justes compensations lorsque de telles situations se présenteront », indique Sophie Gagnon, vice-présidente, communications et affaires publiques chez CAA-Québec.

« Le projet de loi est une bonne première étape qui permettra enfin au Canada de faire un certain rattrapage par rapport à l'Europe et aux États-Unis en ce qui concerne les droits des passagers aériens », indique pour sa part Jeff Walker, vice-président aux affaires publiques de la CAA. « Les détails ont cependant leur importance : un consommateur lésé aura-t-il droit à un dédommagement de 500 $ ou à une simple tasse de café? La CAA suivra de près l'évolution de ce dossier pour s'assurer que l'intérêt des consommateurs prime dans les décisions prises. »

Les Canadiens attendaient ce projet de loi depuis longtemps. Selon un sondage qui avait été mené par la CAA, près de 90 % des Canadiens pensaient qu'il était temps pour le Canada d'avoir sa propre charte des voyageurs aériens. Les changements ne seront pas effectifs de sitôt, par contre, puisque l'Office des transports du Canada (OTC) aura pour mandat de finaliser les détails.

« Ça fait longtemps que l'OTC a le dossier des droits des passagers aériens en main, mais l'Office n'a jamais été très près des consommateurs », estime M. Walker. « La plupart des Canadiens ne connaissent même pas son existence, et ses processus sont lourds et bureaucratiques. Ces gens devront relever leurs manches et livrer la marchandise pour que la charte proposée fonctionne. »

Le système qui prévaut actuellement au Canada consiste à laisser les compagnies aériennes décider, elles-mêmes, des politiques qu'elles appliquent. Dans ce contexte, il est difficile, pour les voyageurs, de trouver et connaître leurs droits exacts. Par ailleurs, les consommateurs ne peuvent que porter appel à l'OTC en cas de problème. Comparativement, aux États-Unis et dans l'Union européenne, les autorités ont légiféré avec vigueur pour protéger les voyageurs aériens.

Un processus réglementaire sera entamé pour établir les détails des protections qui seront établies (incluant les compensations financières à verser dans certaines circonstances) pour les événements suivants :

• Refus d'embarquement (y compris pour cause de surréservation)
• Retards et annulations de vols
• Bagages perdus ou endommagés
• Garantie de sièges voisins sans supplément pour les parents/tuteurs et leurs enfants

La CAA milite depuis longtemps, au nom de ses 6,2 millions de membres et de tous les voyageurs, pour que les règles du voyage aérien soient bonifiées et clarifiées.

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SOURCE CAA-Québec