Les prestataires du secteur des voyages doivent combler le fossé de la personnalisation pour répondre à la demande des consommateurs : une nouvelle étude de Mindtree

WARREN, New Jersey et BANGALORE, Inde, September 13, 2018 /PRNewswire/ --

La dépendance à l'égard des systèmes existants et des données en silo a entraîné une fragmentation des efforts de personnalisation et un écart avec les attentes des clients 

Les nouvelles technologies ont créé des occasions sans précédent pour que les prestataires de l'industrie du voyage puissent offrir des expériences harmonieuses, adaptées au contexte et personnalisées. Cependant, une nouvelle enquête commandée par Mindtree, intitulée « Les attentes face à la réalité : comment apporter un meilleur service au voyageur connecté » (Expectations vs Reality : How to Better Serve the Connected Traveler), a analysé les réponses de plus de 2 000 consommateurs américains et a constaté qu'en dépit des progrès en termes d'expériences numériques, de nombreuses marques de voyages manquent de vision holistique du client et peinent à personnaliser leurs offres avec précision.

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« Que ce soit pour les voyages d'affaires ou d'agrément, les voyageurs attendent beaucoup des marques sur lesquelles ils comptent pour que leur expérience soit mémorable », a déclaré Nalin Vij, vice-président principal et responsable mondial des voyages, des transports et de l'hôtellerie. « La technologie de personnalisation existe, mais notre enquête a révélé que la plupart des voyageurs sont déçus de l'efficacité avec laquelle leur prestataire de voyages leur offre un écosystème adapté à leurs besoins. C'est un défi que les marques de voyages doivent relever, car beaucoup d'entre elles sont encore écrasées par leurs investissements dans les systèmes existants. »

L'enquête a révélé que les raisons les plus habituelles pour lesquelles les voyageurs n'utilisent pas les offres qu'ils reçoivent tiennent au fait que celles-ci n'arrivent pas au bon moment, qu'elles expirent avant qu'ils n'aient pu les utiliser, qu'elles ne proposent pas suffisamment d'économies ou ne s'appliquent pas aux centres d'intérêt des clients. La plupart des personnes interrogées (88  %) expliquent qu'elles sont plus fidèles à une marque qui offre des affaires significatives. Près de la moitié (47 %) des personnes interrogées ont déclaré qu'elles seraient prêtes à payer un supplément d'au moins 17 % pour des offres plus contextuelles et pertinentes. Pourtant, seulement 22 % des personnes interrogées affirment que les prestataires de voyages les reconnaissent toujours comme d'anciens clients.

L'enquête a également révélé que les activités de loisirs font partie intégrante des voyages pour 92 % des personnes interrogées qui se déplacent pour affaires. Cela ouvre de nouvelles opportunités pour que les prestataires intègrent des propositions de loisirs appropriées afin d'encourager une expérience plus intéressante, car les voyages d'affaires offrent davantage de possibilités pour les activités de loisirs.

Mindtree recommande aux prestataires de voyages de prendre les mesures suivantes pour offrir des expériences plus personnalisées : 

• Intégrer des silos de données pour obtenir une vision plus précise des clients à partir de multiples points de contact numériques.
• Construire des images de clients enrichissantes, en s'appuyant sur une solide base de vision à 360 degrés du client, ce qui permet la reconnaissance de celui-ci à chaque point de contact.
• Concevoir des offres sur mesure pour les clients en créant du contenu, des offres et des recommandations à l'aide d'algorithmes de personnalisation pondérés en fonction du contexte.
• Utiliser des stratégies tous canaux en exploitant tous les canaux, notamment la voix, le mobile et le web, pour cibler et fournir des informations et des services personnalisés.

« Les prestataires de voyages sont prêts à exploiter la technologie numérique la plus avancée à l'ère de la personnalisation en offrant une expérience client transparente, adaptée au contexte et connectée. Notre leadership dans le secteur du numérique, allié à notre expertise particulièrement pointue du secteur du voyage, a doté Mindtree d'une gamme de capacités de personnalisation qui comble le fossé existant avec les attentes de la plupart des voyageurs sur le marché actuel », a déclaré M. Vij.

Méthodologie  

L' étude, « Les attentes face à la réalité : comment apporter un meilleur service au voyageur connecté », a été commandée par Mindtree et menée par le cabinet indépendant d'études de marché Vanson Bourne début 2018. L'enquête a été faite auprès de consommateurs adultes américains qui voyagent dans le monde entier (en utilisant des transports aériens, le train, des voitures de location et/ou l'hôtel/la location saisonnière) pour affaires et/ou agrément au moins une fois par an, en moyenne. Une répartition uniforme des réponses a été effectuée selon le sexe, l'âge et l'emplacement géographique.

Pour obtenir des précisions sur l'étude :  

Vous pouvez visiter le microsite afin de télécharger l'intégralité du rapport

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À propos de Mindtree :  

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