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Las 5 tecnologías que están transformando la experiencia de viajar

Mike Croucher, Chief Architect de Travelport, habló recientemente ante más de 200 directivos sobre la reimaginación digital de los viajes. Durante su presentación en Travelport LIVE Europe, reveló las cinco tecnologías que están transformando la experiencia de viajes.


Según explica Croucher, la noción de lo que los viajeros hiperconectados de hoy quieren y valoran ha cambiado. Si bien el coste, la elección y la conveniencia siguen siendo importantes, las decisiones de reserva se basan ahora en la experiencia.

"Desde el momento en que un viajero piensa en un viaje, hasta planificarlo, reservarlo y vivirlo, nosotros, en la industria de los viajes, debemos ofrecer una experiencia cómoda, personal y que abarque todo. La competencia en la industria es feroz. Empresas disruptivas como Airbnb y Uber, expertas en ofrecer estos nuevos tipos de experiencias inspiradoras, han destruido monopolios antiguos y han erosionado la fidelidad a la marca".

Y añadió, creemos que el futuro de la creación de experiencias radica en el impacto transformador de cinco tecnologías clave. Estas tecnologías están impulsando a la industria de viajes a ofrecer más que un simple viaje. Llamamos a esta evolución en la distribución de viajes "Distribución 4.0, la implementación de la Industria 4.0 en la industria de los viajes”.

El Internet de las cosas (IoT)

El Internet de las cosas se relaciona con la interconexión, a través de Internet, de los dispositivos informáticos que están integrados en los objetos cotidianos necesarios para enviar y recibir datos a gran velocidad. El crecimiento de la tecnología es impresionante, ya que los expertos pronostican que habrá 26.6 mil millones de dispositivos IoT a nivel mundial para 2019.

Los seres humanos, sin embargo, no interactúan directamente con el IoT. No hemos sido saltados. Lo que sí tenemos es un dispositivo móvil, a través del cual podemos intercambiar información digitalmente.

Es a través de esta conexión que los viajeros pueden personalizar su experiencia de viaje. Esto podría ser tan simple como ajustar la temperatura en una habitación de hotel, hacer un pedido anticipado del servicio de habitación antes de la llegada, encender y apagar las luces u obtener actualizaciones en tiempo real sobre el estado de un vuelo.

Mike Croucher, Chief Architect de Travelport.

Mobile

Según la GSMA, más de dos tercios de la población mundial, 5.000 millones de personas, están ahora conectadas a un servicio móvil.

Nuestra propia investigación realizada con 11,000 encuestados de 19 países reveló cuán vital es el móvil para los viajeros de hoy en día. No solo el 33% de los viajeros reserva sus viajes en un dispositivo móvil, sino que el 62% dice que tarjetas de embarque digitales y los billetes electrónicos facilitan mucho el viaje y el 46% dice que una buena experiencia digital es importante al elegir una aerolínea.

El móvil actúa como un compañero de viaje personal. Desde la búsqueda hasta el retorno, determina la experiencia del viajero de ciertos productos y el viaje en general.

Ofrece un medio de comunicación continuo, que permite que las diferentes ofertas y la disponibilidad de servicios se adapten a las preferencias específicas o la ubicación geográfica de cada individuo. Pero para actuar de forma intuitiva, un dispositivo móvil necesita inteligencia.

Inteligencia Artificial (IA)

LA IA es el billete de oro que puede desbloquear información para crear la experiencia personalizada, que los viajeros buscan.

Las soluciones avanzadas de IA eliminan la necesidad de ser reactivas, permitiendo a las empresas ser más proactivas y estratégicas a través de capacidades predictivas, es decir, motores de recomendación que sugieren el mejor momento para comprar un vuelo, reservar un hotel o la época del año para ir a un destino en particular.

Al informar constantemente a una IA de viajes, capacitarla y brindarle acceso a los conjuntos de datos en tiempo real más ricos y extensos, las oportunidades para brindar una experiencia de viaje personal y sin fricciones se vuelven impecables.

Big Data

Según IBM, el 90 por ciento de todos los datos se han creado en los últimos dos años. Las formas en que compartimos, analizamos y absorbemos información a través de la tecnología ahora han explotado hasta el punto en que el uso de Big Data es mucho más común.

Aparte de los beneficios que configuran las experiencias de los viajeros individuales, las empresas también pueden aprovechar los datos para comprender mejor lo que no está funcionando. Los datos son el combustible que potencia la inteligencia empresarial del siglo XXI. En la industria de los viajes, específicamente, al analizar un conjunto complejo de puntos de datos como el historial de viajes y la demografía, el análisis predictivo esencialmente puede trazar los próximos movimientos de los viajeros incluso antes de que sepan cuáles son ellos mismos.

Para utilizar estos datos, necesitamos acceso a cantidades significativas de potencia de cálculo. Algo de esto puede ser proporcionado por la infraestructura basada en la nube.

Cloud computing

La tecnología de computación en la nube proporciona la infraestructura para calcular grandes cantidades de datos de manera rápida, económica y bajo demanda.

Es el pegamento que mantiene unida a la industria de los viajes al permitir que los datos y el contenido se muevan con relativa facilidad, y que se calculen y entreguen lo más cerca geográficamente posible del punto de consumo.

En última instancia, la tecnología de la nube proporciona el ancho de banda para escalar y funcionar de manera eficiente, incluso durante los períodos de mayor intensidad, al tiempo que ofrece eficiencias de costes para los viajeros.

Como conclusión, señala Croucher, "deberíamos estar entusiasmados con lo que depara el futuro de la industria de viajes. En la cuarta revolución industrial, ofrecer el tipo correcto de experiencia de viaje dependerá de la aplicación práctica de las tecnologías descritas aquí. Ahora nos incumbe a nosotros ser lo suficientemente emprendedores como para aprovechar las oportunidades que nos brinda la tecnología".

Norwegian Cruises Line ganó más de 700 M € hasta septiembre, el 21% más

Norwegian Cruise Line alcanzó ingresos netos de 800 millones de dólares (705 millones de euros) en el conjunto de los nueve primeros meses de 2018, lo que supone una subida del 21%. En el tercer trimestre alcanzaron los 470,4 millones de dólares (415,7 millones de euros) y el beneficio por acción (BPA) fue de 2,11 dólares, en comparación con los ingresos netos de 400,7 millones de dólares y el BPA de 1,74 dólares del año anterior.


La compañía generó unos ingresos netos ajustados de 506,4 millones de dólares y el BPA ajustado fue de 2,27 dólares, en comparación con los ingresos netos de 427 millones de dólares y el BPA de 1,86 dólares del año anterior.

Los ingresos totales del tercer trimestre ascendieron a 19.000 millones de dólares (16.800 millones de euros), lo que supone un incremento del 12,5%. El rendimiento bruto aumentó un 4,5%. El rendimiento neto se incrementó en un 4% sobre una base de moneda constante, superando así la guía en 50 puntos base.

Beneficio récord para el ejercicio completo

La compañía tiene previsto generar ganancias récord para el año completo 2018 y ha aumentado sus perspectivas por encima del punto más alto de la horquilla de su guía anterior. El BPA ajustado se espera que sea de unos 4,85 dólares, que ya está incluido dentro del impacto anteriormente anunciado de las iniciativas de optimización de itinerarios que beneficiará futuros periodos.

"El elevado número de reservas de vacaciones en un crucero es imponente y goza de buena salud, como refleja nuestro increíble número de ventas para 2019, que sigue superando niveles récord este año, con un impulso de reservas que se acelera para los viajes durante todo 2019 y se prolonga a 2020", ha afirmado Frank Del Rio, President y Chief Executive Officer de Norwegian Cruise Line Holdings Ltd. "Estamos bien posicionados para alcanzar nuestros objetivos de tres años de una TCAC del BPA ajustado de dos dígitos, de influencia neta y del ROIC ajustado ofrecido en el Día del Inversor de 2018, mientras que, al mismo tiempo conseguimos un retorno de capital significativo para los accionistas a pesar de la subida del precio de los carburantes y de fluctuaciones de los tipos de cambio".

Frank del Rio, presidente y CEO de NCL. Foto: Seatrade Cruise.

"Nuestras tres marcas se han beneficiado de la gran demanda de viajes en la temporada alta de verano, con especial refuerzo en nuestros itinerarios de precios premium por Alaska y Europa, lo que permitirá obtener los mejores beneficios e ingresos trimestrales de nuestra historia", ha afirmado Mark A. Kempa, Executive Vice President y Chief Financial Officer. "Según 2018 va llegando a su fin, nuestras previsiones de beneficios van mejorando cada vez más ya que hemos incrementado nuestro BPA ajustado por encima del nivel máximo de la horquilla de la guía anterior".

Las mejoras se deben principalmente a un potente crecimiento orgánico de los precios en todos los mercados principales, además del aumento de los días de capacidad gracias a la incorporación a la flota del Norwegian Bliss en el segundo trimestre de 2018

El rendimiento bruto aumentó en un 4,5%, el rendimiento neto aumentó en un 4% sobre una base de moneda constante y en un 3,9% conforme fue reportado.

El total de gastos de gestión de cruceros aumentó en un 10,8% en 2018 en comparación con 2017 debido, principalmente, al aumento anteriormente mencionado de los días de capacidad. Los costes brutos del crucero por día de capacidad se incrementaron en un 4% debido a un aumento de los gastos generales, administrativos y de marketing. El coste neto ajustado del crucero por día de capacidad, excluyendo el combustible, aumentó un 2% sobre una base de moneda constante y un 2,1% sobre una base de moneda auditada.

El precio del combustible por tonelada métrica, una vez deducidas las coberturas, aumentó de 476 dólares en 2017 a 510 dólares.

La compañía declaró gastos en combustible por un valor de 99,6 millones de dólares (87.9 millones de euros) en el tercer trimestre

Los gastos netos por intereses fueron de 69,5 millones de dólares en 2018, en comparación con los 66,3 millones de dólares en 2017. El aumento en los gastos por intereses refleja la deuda adicional relacionada con el estreno del Norwegian Bliss en el segundo trimestre de 2018, la financiación del proyecto Leonardo y el aumento de las tasas de interés debido a un incremento del LIBOR. El aumento en los gastos por intereses fue compensado parcialmente por los beneficios de la amortización completa en octubre de 2017 de nuestros bonos sénior a 4,625% que vencían en 2020, y la amortización parcial de 135 millones de dólares en abril de 2018 de nuestros bonos senior a 4,75% que vencían en 2021.

Las tres peores ideas de marketing turístico que machacarán tu negocio

“Compra reseñas para tu negocio en TripAdvisor y Google my Business”. Anuncios de este tipo, o para comprar seguidores, pueden ser muy tentadores para empresas turísticas que buscan mejorar su posicionamiento en internet o reputación online. Sin embargo, los expertos advierten contra estas prácticas.


Es relativamente fácil comprar reseñas en internet. En algunos casos se pagan a 10 euros la pieza, aunque se ofrecen paquetes-descuento y las empresas que proveen estos comentarios aseguran que se trata de “usuarios verificados”.

El objetivo es que a través de estas reseñas por encargo se puedan contrarrestar críticas y valoraciones negativas, haciendo subir la puntuación del negocio.

“¿Pueden ayudarnos este tipo de plataformas a hacer crecer nuestro negocio? La respuesta es no”, dice categórigo Rafael de Jorge, profesor universitario de marketing digital y directivo de una cadena hotelera barcelonesa.

Y es que según explica este experto, la empresa que se vea tentada a comprar reseñas “estará jugando con fuego” dado que los algoritmos de plataformas como TripAdvisor (diseñados para detectar este tipo de comentarios por encargo) “son bastante avanzados y pueden llegar a suspender tu cuenta, mandando al traste todo aquello que habías estado trabajando de forma leal dentro del portal”.

Incluso comenzar a recibir más reservas gracias a las reseñas de pago puede ser un efecto temporal, según advierte Rafael de Jorge.

“Con el tiempo todo volverá a ser peor. El marketing de expectativa influirá en tus clientes, que esperarán encontrarse con un producto premium. Al no ser así, estos se enfadarán y acudirán a diversas plataformas de opinión para poner tu negocio en su lugar”, indica este experto.

Rafael de Jorge: comprar reseñas por encargo no deja de ser “pan para hoy, hambre para mañana”

Fallo legal

Sin ir más lejos, el pasado septiembre se dio a conocer un fallo legal en Italia sin precedentes, que condenó a una pena de cárcel a un estafador de opiniones online.

Así, el Tribunal Penal de Lecce dictaminó que escribir opiniones fraudulentas utilizando una identidad falsa es una conducta delictiva.

El propietario de PromoSalento, que vendió paquetes de opiniones falsas a negocios de hostelería, fue sentenciado a nueve meses de prisión y ordenado a pagar 8.000 euros en costes y daños.

La propia TripAdvisor apoyó la causa contra PromoSalento, presentándose como demandante civil, y compartiendo pruebas de sus “extensas investigaciones internas de fraude y brindando apoyo a los asesores legales italianos.

El fraude en las opiniones, dice TripAdvisor, “es algo que tomamos muy en serio: empleamos tecnología de seguimiento avanzada y un equipo dedicado de investigadores para atrapar compañías de opiniones pagadas y evitando que operen en la web”.

Según expone Brad Young, vicepresidente, consejero general asociado de TripAdvisor, “desde 2015, hemos puesto fin a la actividad de más de 60 compañías de opiniones remuneradas en todo el mundo. Sin embargo, no podemos hacerlo solos”, de ahí que la plataforma colabore con reguladores y autoridades policiales.

Auto-publicación de comentarios

Además de comprar reseñas por encargo, otra práctica bastante extendida es que uno mismo publique comentarios favorables de su propio negocio.

Pero según explica Blanca Zayas, portavoz de TripAdvisor, “el ‘autopublicarse’ es una de las modalidades de fraude que detectamos y penalizamos severamente”.

En este sentido, explica Blanza Zayas, “cada una de las opiniones que recibimos pasa por nuestro sistema de seguimiento automatizado. Cada opinión identificada como ‘sospechosa’ es posteriormente revisada manualmente por nuestro equipo de especialistas en contenido".

"Los contenidos enviados a través de un dispositivo móvil o una tablet también están sujetas al mismo nivel de filtrado. Independientemente de cuál sea el dispositivo usado para compartir una opinión, nuestras herramientas y equipos podrán detectar cualquier intento de fraude”, añade.

¿Cuáles pueden ser las consecuencias de ser pillado?

La portavoz de TripAdvisor remarca “el grave riesgo que implica para estas empresas intentar defraudar el sistema y engañar al cliente, ya que imponemos fuertes sanciones (a determinar en función del caso), como bajar su posición en el ranking, eliminar la posibilidad de que puedan ganar Certificados de Excelencia o Premios Travellers´ Choice o, en última instancia y en casos graves, alertar a los consumidores con una señal roja en el perfil del establecimiento”.

Advertencia de la OMT

Al margen de los riesgos que suponen estas prácticas, desde la Organización Mundial del Turismo también se advierte contra las opiniones falsas en internet.

“Las opiniones online juegan un papel importante en el turismo y las decisiones de compra del consumidor, pero es importante que todos sigan las reglas”, dice Pascal Lamy, presidente del Comité Mundial de Ética del Turismo de dicha institución.

OMT: "Las opiniones falsas en internet quebrantan claramente las directrices del Comité Mundial de Ética del Turismo”

Dichas directrices se desarrollaron en colaboración con TripAdvisor, MiNube y Yelp. “La colaboración de la industria tiene un papel importante que desempeñar en la lucha contra el fraude de opiniones”, añade el responsable del comité de ética.

Compra de seguidores

Hay otras prácticas fraudulentas cuando hablamos de redes sociales.

Una de ellas consiste en comprar seguidores en Facebook o en Instagram, bajo la creencia que tener miles de “followers” transmitirá una imagen muy positiva de la empresa, con una comunidad fiel de clientes.

Pero según explican desde la empresa de marketing digital Antevenio, adquirir seguidores a golpe de talonario “no es una mala idea. Es la peor. Hacerlo no te supondrá ninguna ventaja. Y aunque puedas creer que beneficiará a tu negocio porque aumentar el número de seguidores atraerá más tráfico, estás totalmente equivocado. A medio plazo te traerá problemas”, explican desde esta empresa de marketing digital.

Y es que según indican los expertos de Antevenio, comprar falsos seguidores acabará perjudicando tarde o temprano a la reputación digital de cualquier empresa, como le pasó a grandes corporaciones como Pepsi o Mercedes, acusadas de comprar fans.

De hecho, en muchos casos los falsos seguidores tienen perfiles vacíos, lo que facilita la detección de estos fraudes.

Influencers sin control

Otro fenómeno que también preocupa es la falta de regulación y control en el mundo de los “influencers”, lo que puede dar pie a distintas formas de fraude.

Así lo ha denunciado la agencia H2H, especialista en marketing con este tipo de prescriptores digitales, que llegan a sumar miles o millones de seguidores.

Esta agencia puso en marcha un experimento que consistió en la creación de un perfil falso en Instagram, de una supuesta influencer que en realidad era una actriz, y a la que seguían miles de supuestos followers, con miles de “Me gustas”, todo ello comprado de forma masiva.

Resultó que en en solo tres semanas, con 30.000 “seguidores”, varias marcas de gran consumo comenzaron a contactar con la “influencer” para ofrecerle acciones remuneradas e invitaciones a hoteles. La trampa había funcionado.

El precio del combustible impacta en las tarifas y desacelera la demanda

La demanda, medida en pasajeros por kilómetro transportados (RPK, por sus siglas en inglés) creció un 5,5% en septiembre en comparación con el mismo mes del ejercicio anterior, aunque fue inferior al 6,4% de agosto y al 6,7% registrado en lo que va de año. El aumento de las tarifas aéreas por el incremento de los costes operativos de las aerolíneas, derivado sobre todo de la subida del precio del combustible, puede ser el principal responsable de esta desaceleración, a la que ha contribuido la incertidumbre que causan las políticas comerciales y proteccionistas; según explica en su informe mensual correspondiente a septiembre la Asociación Internacional del Transporte Aéreo (IATA).


Alexandre de Juniac, consejero delegado de la IATA, ha agregado que "el impacto de los huracanes y tifones en septiembre puede haber restado entre 0,1 y 0,2 puntos porcentuales del crecimiento esperado, pero aun teniendo en cuenta su impacto, la demanda mensual de pasajeros aéreos se situó por debajo del 6,7% registrado en lo que va de año". La capacidad en el mes fue aumentada un 5,8%, por lo que la ocupación cayó por primera vez en ocho meses al 81,4% (-0,3 puntos porcentuales).

Los RPK del mercado doméstico representan alrededor del 36% del mercado total. El mercado doméstico es un segmento muy importante en Norteamérica, donde representa el 66% de sus operaciones. En Latinoamérica, el mercado doméstico de pasajeros representa el 46%, debido, principalmente, al gran mercado brasileño. En Asia-Pacífico, el mercado doméstico representa el 45% de las operaciones en los grandes mercados de India, China y Japón. En la mayor parte de África, el mercado doméstico representa un 14%. En Europa el mercado doméstico representa tan solo un 11%, debido a que en la mayoría de los países predomina el transporte ferroviario en el mercado doméstico y en los flujos aéreos el tráfico intraeuropeo e intercontineental. En Oriente Medio, este mercado representa tan solo el 4% de todas sus operaciones, ya que hay un predominio del tráfioc internacional.

Las cuotas de mercado del tráfico internacional de pasajeros por región en términos de pasajeros transportados (RPK) se distribuyen así: Asia Pacífico un 33,7%, Europa un 26,6%, Norteamérica un 23%, Oriente Medio un 9,5%, Latinoamérica un 5,1% y África un 2,2%.

Mercados internacionales

La demanda de pasajeros internacionales creció en septiembre un 4,9%. Todas las regiones registraron crecimiento respecto a 2017. La capacidad global subió un 5,1%, por lo que la ocupación se contrajo un 0,1 puntos porcentuales, hasta el 81,2%.

La demanda de las aerolíneas europeas aumentó un 5,2% interanual, en consonancia con el 5,4% interanual de agosto. La capacidad subió un 4,9% y la ocupación escaló tan solo 0,2 puntos porcentuales, hasta el 87,0%, en el puesto más alto.

Las aerolíneas norteamericanas registraron un incremento interanual de la demanda del 5%, una subida respecto al 3,7% interanual de agosto. La capacidad creció un 5,4% y la ocupación se contrajo 0,3 puntos porcentuales, hasta el 80,8%. El buen momento que atraviesa la economía estadounidense favorece la demanda interanual en la región.

La demanda de las aerolíneas latinoamericanas lideró el crecimiento interanual con una subida de los RPK internacionales del 7%, muy superior al 4,4% de agosto. El tráfico de pasajeros se recupera poco a poco desde los meses de verano, que coincidieron con las huelgas generales en Brasil. La capacidad creció 9,8%, la mayor subida respecto a las demás regiones, y la ocupación se contrajo 2,1 puntos porcentuales, al 80,3%.

La demanda de las aerolíneas asiáticas aumentó un 5,4% interanual. El dato de septiembre se quedó por debajo del 7,4% interanual de agosto. Esta fuerte caída refleja, en parte, el impacto de los tifones en la región y el cierre del Aeropuerto Internacional de Kansai durante varios días. La capacidad creció un 4,3% y la ocupación escaló 0,9 puntos porcentuales, hasta el 79,2%.

La demanda interanual de las aerolíneas de Oriente Próximo alcanzó el mínimo de los último cuatro meses de un 1,8%. Como en los meses anteriores, la volatilidad de la tasa de crecimiento en la región pone de manifiesto los acontecimientos de 2017, como la prohibición de transportar en cabina dispositivos electrónicos grandes o las barreras de entrada a los Estados Unidos. La capacidad creció un 5,3% y la ocupación cayó 2,4 puntos porcentuales, hasta el 72,3%.

La demanda de las aerolíneas africanas creció un 6%, ligeramente por debajo del 6,8% de agosto. La capacidad creció un 4,9% y la ocupación subió 0,8 puntos porcentuales, hasta el 74,6%. El sector mejora a pesar del contexto económico cada vez más desafiante de Sudáfrica y Nigeria, las dos principales economías de la región.



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